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盒马鲜生陷标签门

2018-11-22 10:58 出处 综合人民日报经济观察网

  盒马鲜生陷标签门:据《人民日报》的报道,有市民11月15日在盒马鲜生大宁店挑选蔬菜,看见一旁的工作人员正在更换胡萝卜外包装的日期标签,撕掉过期标签,换上最新日期标签。经查看,被换下的胡萝卜标签日期为11月9日、11月10日、11月11日,被换上的标签日期为11月15日。

  市民发现后其向静安区市场监管局举报盒马鲜生,执法人员当天赶到盒马鲜生大宁店现场检查,门店负责人承认,店员违规操作,更换了“崇明胡萝卜”产品标签。据查,涉事胡萝卜共180盒。截至11月14日,已累计销售107盒,库存剩余73盒。执法人员当即要求当事人下架封存门店所有自制标签的涉事产品,现场对涉事商品及封存情况进行了取证。

  11月19日,上海市静安区市场监管局表示,已对盒马鲜生“标签门”事件立案调查,对盒马所有产品标签进行检查,并要求当事人对所有库存产品进行安全自查,对后续现场可能产生的投诉举报安排专人处理。

  同样是11月19日,盒马最新回应称,外聘的临时工所为,操作流程有失误,是该员工自己打印的标签,目前这名涉事员工已被盒马鲜生大宁店开除。又是临时工背锅,这样的套路似乎有些似曾相识。

  针对盒马鲜生上海大宁店工作人员给胡萝卜更换新日期标签一事,11月21日早间,盒马鲜生CEO侯毅通过社交媒体发布致歉信,宣布将免去上海区总经理职务,并表示今后“任何人做出有违客户第一的行为,我们将执行最严厉处罚,绝不手软。”

  经济观察网记者了解到,自11月15日消费者亲眼目睹盒马鲜生员工更换标签一事并向静安区市场监管局举报后,11月17日时,关于盒马鲜生陷入“标签门”的消息议论纷纷。随即,盒马鲜生在11月18日发布了官方声明,在承认更换胡萝卜标签一事属实的同时,指出“此事暴露我们在管理上存在漏洞,应当由管理团队而不是一线员工承担责任,取消对当事员工的处罚。”

  在侯毅今日的致歉信中可见,这一声明后上海区总经理作为管理层,承担相应责任,受到免职处罚。

  “近期包括标签事件在内,我看到用户对我们不好的反馈在增加。我也是盒马的用户,与大家感同身受。服务、品质是盒马的生命线,但我们没保持好对客户的敬畏之心,散漫了对客户第一的坚持!”侯毅的致歉信中还提到,在自查的同时,盒马将邀请消费者担任服务监督员,遇到类似问题可直接向CEO团队进行反馈。

  值得关注的是,自2015年起步以来,盒马鲜生虽然已自营模式快速扩张,但直到今年9月才首次对外披露了相关数据。截至今年7月底,盒马鲜生已经覆盖了国内14个城市,门店数达64家,且规模仍在扩大。

  而今“狂奔”中的盒马鲜生面临着管理能力方面的诸多考验。据盒马鲜生官方消息,目前已经对全国的门店进行自查,进一步完善操作标准。

  以下为侯毅致歉信原文:

  这几天心情很沉重。盒马一路走来,承蒙大家的厚爱,让我们一点点积累起影响力和口碑。但近期包括标签事件在内,我看到用户对我们不好的反馈在增加。我也是盒马的用户,与大家感同身受。服务、品质是盒马的生命线,但我们没保持好对客户的敬畏之心,散漫了对客户第一的坚持!

  亲爱的每一位用户,向你们深深致歉,对不起!

  痛定思痛。此次标签事件,盒马上海区总经理负有管理责任,今天就地免职。我们已经开始在所有门店开展自查,进一步完善操作标准。今天起,任何人做出有违客户第一的行为,我们将执行最严厉处罚,绝不手软。 作为盒马CEO,我应该是捍卫客户第一的首要责任人。我将招募消费者担任盒马的服务监察员,将遇到的体验问题随时向我转达,帮我一起督促盒马越来越好。具体招募方法稍晚发出,欢迎热心用户报名。再次感谢大家对盒马的关心。

作者:记者 钱玉娟


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